お客さま第一の業務運営に関する方針

當社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、行動指針(バリュー)に掲げる「お客さま第一」を全社員が実踐するよう努めています。これからも幅広くお客さまの聲をお聴きし、絶え間のない品質向上や業務改善に取り組みます。
なお、本方針は、消費者庁の「消費者志向自主宣言」の枠組みにも沿っています。お客さまの視點に立ち、消費者志向経営に誠実に取り組みます。

方針1「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします

當社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、お客さまの不安とリスクに対して最善の解決策を提供することにより、お客さまへの責任を果たします。

方針2お客さまニーズに応える商品?サービスを提供します

當社は、社會環境の変化に伴う新しいリスクや多様化するお客さまニーズに迅速かつ柔軟に対応した商品?サービスを提供します。

方針3ご契約へのご理解?ご納得を得られる説明に努めます

當社は、お客さまニーズに合った最適な商品をご選択いただけるよう、適正な保険募集および契約管理を行います。

  • (1)お客さまに商品內容を十分ご理解いただけるよう、説明方法等を工夫し、わかりやすく説明します。
  • (2)お客さまのご意向に沿った適切な商品をご選択いただけるよう、お客さまの商品に関する知識、ご予算、ご契約の目的等を総合的に勘案して説明します。
  • (3)ご契約後も、ご契約の変更?更改?解約等を迅速かつ適切に行い、お客さまの利便性を向上させます。

方針4代理店が行う業務の品質向上に取り組みます

當社は、代理店への委託を判斷する際の事前審査や、委託後の継続的な教育?指導を通じて、代理店が行う業務の品質向上に取り組みます。

方針5お客さまに寄り添った事故対応を実踐します

當社は、事故に遭われたすべてのお客さまや事故のお相手の方に、迅速かつ丁寧な説明と適切な保険金のお支払いを行うとともに、お客さま第一の「心にまで向き合う事故対応」を実踐します。

方針6お客さまからお預かりした保険料を安全?確実に運用します

當社は、お客さまに確実に保険金をお支払いするため、保有資産の安全性と十分な流動性、収益の安定性を確保するなど、財務の健全性に留意した資産運用を行います。

方針7お客さまの利益を不當に害さないよう適切に業務を行います

當社は、お客さまの利益を不當に害するおそれのある取引を管理し、適切に業務を行います。

方針8お客さまの聲に真摯に耳を傾け、改善に活かします

當社は、お客さまの聲を幅広くお伺いするとともに、寄せられたすべてのお客さまの聲に真摯に耳を傾け迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの聲を品質の向上に向けた諸施策に活かします。

方針9社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動します

當社は、社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動するよう、社員教育を継続的に行います。また、組織や個人の目標管理、評価においても「お客さま第一」に高い価値観を置くことにより、企業文化としての定著を図ります。

主な具體的取組?評価指標

「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組狀況(2020年度版)

お客さまの聲への対応

當社では、問い合わせ、相談、要望、苦情、紛爭、おほめ、感謝等の當社に寄せられるすべての聲を「お客さまの聲」と定義し、全社員がお客さまの聲に対して迅速、適切、真摯に対応することを基本姿勢として定めています。
社員一人ひとりがお客さま第一の実踐に向け、各種窓口やお客さまアンケートを通じて寄せられるすべてのお客さまの聲に真摯に耳を傾け、全社一體となって商品?サービスの改善に取り組んでいます。
また、苦情対応においては國際規格「ISO10002」に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、お客さまの聲を基點とした自主的な改善活動に取り組んでいます。

お客さまの聲に応える取組

お客さまからいただいたご意見を業務に活かす取組のご紹介

お寄せいただいたお客さまの聲

電話、手紙、アンケート等にお寄せいただいたお客さまの聲のご報告